Comunicación virtual con el paciente

El curso online de Comunicación con el paciente pediátrico llega casi a su fin con la cuarta masterclass impartida en este caso por la psicóloga sanitaria Helena Alvarado.

Desde hace más de 20 años, Helena dedica su trabajo al diagnóstico en trastornos de neurodesarrollo e intervención terapéutica en infancia, adolescencia y familia en el Instituto Balear de Pediatría y es profesora asociada en la Universidad de las Islas Baleares.

Esta sesión ha girado en torno a las consultas virtuales, que cada vez son más frecuentes debido a la pandemia de la COVID-19, desde el enfoque de cómo se debe comunicar el profesional con el paciente y sus familiares cuando se esté realizando una consulta a través de algún dispositivo electrónico.

Telemedicina , ¿Cómo realizar una consulta virtual?

La relación y la comunicación con el paciente cambian en una consulta virtual, pues no se tiene contacto directo como en la consulta convencional. Por ello, el profesional debe plantearse con anterioridad cómo desarrollar esa teleconsulta y probablemente deberá modificar algunas cuestiones a la hora de comunicar. Tendrá que preguntarse qué es lo que quiere decir, cómo va a decirlo, qué quiere conseguir con lo que dice, desde qué posición en la relación profesional-paciente y a través de qué instrumento (online, telefónico, etc).

Según Alvarado, la relación con el paciente siempre debe estar basada en la confianza y la ayuda, empleando una escucha activa, utilizando una terminología clara y comprensible; es decir, hacer fácil lo difícil. Y más aún en una consulta a través de un ordenador o una tablet ya que se pierde parte de la comunicación al no estar en la misma habitación.

Limitaciones en la comunicación virtual

Algunas de las limitaciones con las que nos encontramos son la pérdida de emocionalidad, la pérdida de contacto físico, la ambigüedad en la entrada de información y la pérdida de información corporal. Toma, por tanto, en este caso, gran relevancia la comunicación no verbal, a pesar de que una parte de este tipo de comunicación también se pierde. Por ello, habrá que dar más énfasis al contenido lingüístico, al tono empleado, a la cadencia, a la velocidad con que se habla, a la escucha activa, a la postura ante la cámara.

Comunicación virtual no verbal

¿Qué tipo de mensajes no verbales se pueden hacer llegar a una familia que estamos atendiendo? Se puede dirigir una mirada directa a la cámara, que transmite atención y seguridad; se debe tener la visión de la familia centrada para no mirar hacia abajo y que el paciente vea al profesional de frente; el profesional deber mostrar las manos (manos en ojiva) porque demuestra interés por su parte; también deberá adelantar la parte superior del cuerpo; y siempre, manejar correctamente el tono que se emplea, las pausas, los silencios, etc…para transmitir calidez, cercanía y respeto.

Comunicación virtual verbal

En cuanto al lenguaje verbal, hay que tener en cuenta que lo más importante es que se entienda bien el mensaje que se quiere transmitir y el responsable del mismo es el emisor (el profesional), no el receptor (el paciente), por lo que debe conseguir que se comprenda toda la información aportada y que el paciente no se quede con dudas. También se debe tener en cuenta quién es el destinatario del mensaje (edad, sexo, estudios, nivel socioeconómico…) y el efecto que le va produciendo el discurso a medida que se emite. Hay que adaptarse al destinatario en el lenguaje verbal, tanto con el niño, como con la familia. Y es muy importante la capacidad de situarse en el lugar del otro, tanto del niño como de la familia, es decir, entender cómo se están sintiendo el paciente y su familia al recibir la información.

En definitiva, la clave principal en cualquier comunicación profesional-paciente es saber acompañar y respetar la emoción, sin emitir ningún juicio de valor, y tratar de mejorar la forma de comunicarnos a través de la escucha activa y la empatía.