De la mano de la doctora Amparo Suay, directora del Curso Universitario de Comunicación con el Paciente Pediátrico que Fundación ATRESMEDIA organiza junto a la Universidad Internacional de Valencia - VIU, estas son algunas claves del cuarto y último módulo, el cual se ha centrado en la comunicación de crisis y del centro hospitalario, haciéndose especial hincapié en aspectos prácticos de la comunicación sanitaria de crisis.

Las situaciones de crisis de comunicación en los centros hospitalarios pueden tener distinto nivel de magnitud y de alcance, y todas las instituciones deben estar preparadas para que se produzcan, surjan noticias al respecto y dar respuestas adecuadas, tanto a los medios de comunicación como a la ciudadanía o a otros organismos afectados.

Una temática, además, que ha alcanzado especial relevancia en la actualidad con la crisis sanitaria de la Covid-19, que ha generado una difícil situación a nivel sanitario, económico y social, requiriendo de una labor de comunicación clave para que la sociedad comprenda y colabore con las medidas establecidas.

Entre otros aspectos, a lo largo de este módulo, se han explicado los principios básicos de la comunicación de crisis, emergencias y de riesgo; los tipos de situaciones de crisis; cómo afrontarlas desde la comunicación; la importancia de una gestión eficiente con los medios de comunicación y los errores de comunicación que se pueden producir en crisis sanitarias para tratar de evitarlos.

Principios básicos

Según el Centro para el Control y la Prevención de Enfermedades de EE.UU., al que se alude en este módulo, existen seis principios básicos para la comunicación de riesgos y emergencias.

  • Ser el primero: en las crisis, actuar a tiempo es clave. Comunicar información con rapidez desde la institución afectada es crucial y se ha comprobado que la primera fuente de información suele ser la preferida.
  • Actuar con corrección: la precisión da credibilidad. La información que se dé a conocer en primera instancia debe incluir: lo que se conoce; lo que se desconoce aún; y lo que se ha hecho hasta el momento, emplazando al público a próximas comunicaciones o canales, para que pueda seguir manteniéndose informado.
  • Ser creíble: esto significa decir siempre la verdad y que, si no se dispone de suficiente información para ofrecer una respuesta contundente, se debe indicar expresamente y señalar que se está trabajando para poder ofrecer respuestas, tan pronto como sea posible.
  • Expresar empatía: durante las crisis se producen muchas situaciones complejas, con daños y sufrimiento personal. Estos sentimientos y emociones deben ser reconocidos en las declaraciones de los portavoces y, en general, en los mensajes que se lancen desde la institución.
  • Llamada a la acción: se deben promover acciones para hacer frente a la situación de crisis, lo cual ayuda a rebajar la preocupación y la ansiedad y a restablecer el orden, proporcionando una sensación de control.
  • Respeto: actuar y comunicar con respeto es especialmente importante cuando la población se siente vulnerable. Este estilo de comunicación facilita la cooperación y el entendimiento.

Tal y como señala María Pilar Muñoz, periodista especializada en comunicación sanitaria y docente de este módulo, es fundamental que las instituciones cuenten con un Plan de Gestión de Crisis. Este plan no debe ser un documento exhaustivo que suponga un encorsetamiento a la gestión, sino que debe ser una guía flexible de actuación que permita adaptarse a las circunstancias concretas que se vayan presentando.